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Recensioni e Social Proof: perchè sono importanti per un e-commerce?

Recensioni online e Social Proof: l’importanza delle “stelline” per chi desidera fare compere online. Chi si trova in fase d’acquisto di un prodotto o un servizio avrà sicuramente cercato di saperne di più, conoscere le opinioni di altri consumatori che hanno effettuato lo stesso acquisto. Leggere giudizi – più o meno positivi – ed eventuali consigli da chi compra online, è diventato un momento importante in fase decisionale, tanto da decidere o meno se proseguire con il processo d’acquisto di un prodotto/servizio.

Oggi, infatti, l’azienda che evidenzia il numero di recensioni e le valutazioni con le famose stelline, ottiene, solitamente, conversioni più alte rispetto alla concorrenza. In tal modo dà l’impressione di voler comunicare l’affidabilità del suo lavoro e dei suoi prodotti.

INDICE

  • Recensioni online
    • Spontanee
    • Hanno un vasto seguito
    • Quelle negative possono far aumentare le vendite
    • Rispondere alle critiche in modo adeguato
    • Approvate da Google
    • Diminuzione delle richieste di reso
  • Social Proof
    • Expert Social Proof
    • Celebrity Social Proof
    • User Social Proof
    • Crowds Social Proof
    • Friends Social Proof

Ma per quale motivo le recensioni sono importanti per chi possiede un e-commerce? Questa domanda ha ben sei motivi! Vediamo quali sono.

  1. Sono scritte spontaneamente dagli utenti: il cliente non sempre si fida delle pubblicità e della perfezione tanto decantata dei prodotti reclamizzati. Per questo preferiscono andare alla ricerca di opinioni di persone che, spontaneamente, scelgono di raccontare la loro esperienza.
  2. Le recensioni hanno un vasto seguito: ormai sono la principale fonte di informazione per qualsiasi cliente che si affida quasi totalmente ad esse per decidere se procedere con l’acquisto o meno.
  3. Quelle negative possono, se ben gestite, far aumentare le vendite: le critiche, se costruttive, infatti, possono essere essenziali per migliorare, dando vita a quello che viene definito “Social Proof”, ovvero la Riprova Sociale. Quando qualcun altro convalida la tua opinione viene data ancora più “forza” alla recensione, positiva o negativa che essa sia.
  4. Rispondere alle critiche in modo adeguato: dimostrare di voler migliorare i propri punti critici, evidenzia ancora di più la professionalità e disponibilità dell’azienda nel voler risolvere il problema, fidelizzando il cliente.
  5. Google apprezza le buone recensioni: le recensioni sono ben viste da Google, tanto che, se considerate valide, daranno un’ulteriore spinta al sito web dell’azienda. Infatti, le stelline tendono ad attirare l’attenzione dei consumatori molto più facilmente e questo potrebbe significare più click.
  6. Diminuzione delle richieste di reso: poter confrontare opinioni sul prodotto che si vuole acquistare, riduce eventuali resi. Ciò comporta una diminuzione delle spese per chi possiede un e-commerce evitando, quindi, di occuparsi di eventuali rimborsi.

Le reviews possono essere un ottimo strumento per aumentare le conversioni, ecco perché sarebbe meglio posizionarle strategicamente sul proprio e-commerce, ben in vista (senza esagerare).
Addirittura possono essere utilizzate per portare avanti una propria strategia di marketing, pubblicandole sulle proprie pagine social o creando landing page personalizzate, pubblicizzando il prodotto “di punta” e inserendo le recensioni come incentivo all’acquisto.

Altro passaggio da tenere in considerazione per essere certi che le recensioni e le stelline compaiano tra i risultati di ricerca (organica) di Google e su Google Ads, riguarda l’utilizzo di un servizio certificato Google Partner. Non tutte le piattaforme, infatti, sono considerate adatte per rendere un’opinione verificata, utile affinché possa contribuire alla crescita del proprio e-commerce.

Oggi, il sigillo di qualità, le recensioni e la garanzia di rimborso, sono considerati tre criteri essenziali che possono convincere il cliente ad acquistare o meno su un sito e-commerce. La sicurezza che offrono, come nel caso di Trusted Shops, non è di poco conto, soprattutto perché dietro c’è un team di esperti che verificano tutte le recensioni considerate sospette, prendendo provvedimenti qualora ci fossero sospetti su recensioni che potrebbero rivelarsi false.

Il Social Proof, ovvero Riprova Sociale, invece, non è altro che la situazione in cui, quando qualcun altro convalida un’opinione, rende ancora più “importante” la recensione stessa.

Per farla breve, possiamo parlare di 5 tipi di Social Proof, quindi diverse modalità di approvazione di un prodotto/servizio:

1 – Expert Social Proof: un prodotto ottiene l’approvazione da parte di un esperto considerato, dai più, credibile. È il caso della figura del Blogger, soprattutto se conosciuto, che consiglia un prodotto/servizio di uno specifico marchio.

2 – Celebrity Social Proof: utilizzare celebrità per sponsorizzare un prodotto/servizio. Bisogna fare molta attenzione se si vuole adottare questa tecnica perché il personaggio celebre deve essere scelto con molta cura e in linea con l’immagine del Brand. Una mancata corrispondenza potrebbe, infatti, produrre impressioni negative e controproducenti.

3 – User Social Proof: in questo caso si tratta dell’approvazione degli utenti con testimonianze e recensioni online (scritte, ma anche video) dei clienti.

4 – Crowds Social Proof: ovvero “Saggezza della folla”. Si intende il numero di utenti che riconoscono un valore a un prodotto/servizio, scelto da migliaia di persone, aumentando ancora di più le conversioni.

5 – Friends Social Proof: “Saggezza degli amici”, ovvero le opinioni delle persone che percepiamo come più simili a noi.

In conclusione, monitorare sempre l’attendibilità delle recensioni è un’attività da tenere sempre sotto controllo: è un duro lavoro ma qualcuno deve pur farlo. Sembrerà cosa da poco ma un’attenzione in più può risultare essenziale per un’azienda che vuole mantenere la fiducia dei propri consumatori.

Ricorda: un cliente deluso non tornerà indietro e, di conseguenza, non contribuirà al successo e al guadagno della tua attività.

Autore: Ilaria D’Ercole

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